上海公立医院病人满意度调查：适老化评价较高，望进一步减少等候时间

2023年度上海市公立医疗机构病人满意度调查于2024年5月31日发布。

此次调查开展时间在2023年7月至9月，涉及上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院、23所二级公立医院以及32所社区卫生服务中心，涉及2.4万多人次的门诊病人和6000人次左右的住院病人。

其中，上海市公立医疗机构门诊病人测评量表包含“医疗设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”四个维度、27个项目；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程和效果”四个维度、30个项目；病人满意度评分按5分制开展测评，“满意”“较满意”“一般”“较不满意和“不满意”，依次记为5分、4分、3分、2分和1分。

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分，评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。

但此次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需要持续改善的方面，如在门诊和胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的等候时间、住院伙食、就医流程等诸多环节。也有患者建议一些公立医疗机构门诊大厅多放一些椅子，希望可以开通对老年人预约付费的代缴服务、增设门诊区域的母婴室等。

2023年度上海市公立医疗机构病人满意度调查于5月31日发布。 上海医药卫生行风建设促进会 供图

病人对医疗信息化服务的满意度评价较高

此次调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约”?的3个项目，以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验和检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的项目，评分为5分的比例分别为91.11%、88.93%、88.07%以及95.69%。

为了提升便捷就医体验，上海市部分公立医院全面打造“5G+数字孪生智慧医疗生态圈”，积极探索虚实结合的“元医疗”新模式，病人仅凭一部手机，即可享受全流程的诊疗服务。

以数字化转型3.0工作为例，复旦大学附属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第一人民医院、复旦大学附属肿瘤医院、上海市东方医院、上海市胸科医院、上海市第一妇婴保健院、上海市儿童医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院等医疗机构，提供了基于人工智能的导诊和预问诊，互联网医院多学科会诊、一键式病案服务、云陪诊、云胶片、云客服、云档案、云管理、云评价、医保电子处方在定点医药机构间流转和医保结算和入驻随申办的互联网医院专区服务等数字化转型的应用场景。

适老化服务获得大部分病人认可

此次调查还发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价也较高。

门诊病人对“门诊志愿者或其他医务人员在我求助时，提供了必要的帮助”和“门诊区域适老化服务良好”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化服务良好(如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助)”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。

为了使医疗服务适应老年病人的需求与特征，上海市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用各类自助设备，确保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常用功能、字体放大和提供全程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出云陪诊、自费病人代付费、一键叫车的自助设备等适老化服务。

如复旦大学附属华山医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市第十人民医院崇明分院等医疗机构通过智慧门诊长者体验中心、门诊一站式服务中心的老年服务岗或服务中心手把手指导老人如何使用智能设备进行就医。上海市静安区中心医院、上海市奉贤区中心医院、上海市第八人民医院和上海市长宁区北新泾街道社区卫生服务中心在院区内全方位为老人提供无障碍服务保障。华东医院则为高龄老人设立专用绿色通道和优先窗口外，还对从家庭医生转诊来的病人提供“五项优先”。上海市浦东新区公利医院针对空巢、失独、残疾的老年患者推出了免费陪诊服务。

预约和检查时间有待减少，住院患者伙食也需要改善

然而，此次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。

首先是病人需要进一步减少门诊及相关检查的等候时间。

复旦大学公共卫生学院教授、参与此次调查的专家组组长薛迪表示，虽然2023年上海市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例比2022年(42.37%)增加了约1个百分点，小于2小时的比例(73.64%)比2022年(70.93%)增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排队时间。2023年上海市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，与2022年(67.87%)的差异无显著性；且三级医院中60岁及以上老年门诊病人的预约率(68.69%)与2022年(69.56%)无显著差异，但显著低于2023年三级医院中非老年病人(80.29%)。

因此，上海市公立医疗机构仍应继续提高门诊病人的预约率，以降低就诊总时间，进一步改善病人就医体验。

薛迪还指出，本次调查同时发现，门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查病人预约天数为7~13天和14天及以上者，分别占7.95%和3.61%，与2022年无显著差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设备、检查室及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天数，需要引起医院和相关科室领导的重视。

与此同时，病人也希望公立医院能进一步改善就医环境和人性化服务。

薛迪解释说，2023年对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%~6%；对住院医疗服务提出改善意见与建议的住院病人(195人次)中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条件等的占20.51%，人文关怀、服务态度和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。

“根据我们的调查发现，门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人。”薛迪进一步表示，在医院环境方面，有患者建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位，希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。住院病人也提出，需要改善就医环境、提供人性化服务(服务态度与沟通、便民服务、住院伙食)，使病人获得更好的医疗服务体验。此外，门诊观察性调查发现，“门诊区域有母婴室”的评分为5分的比例相对较低(77.45 %)。

此外，此次调查同时指出，社区签约家庭医生的诊疗有助于病人满意度的提升，而2023年底上海市家庭医生签约率已超过40%，因此上海需要在稳步扩大签约覆盖的基础上，进一步强化签约服务内涵，增加服务供给，关注老年人、慢病病人等重点人群服务需求，持续提升签约居民服务感受。